3月7日至4月7日，随州市政府门户网站编辑部发布“我市消费环境怎么样”的网上调查，旨在了解市民在消费过程存在的问题，了解和征集市民对消费环境的看法和建议，为营造更好的消费环境而努力。现将本期调查结果情况报告如下。

一 调查结果

1参与调查人员中青年是主力

本期调查有94.74%的随州人和5.26%的外地人参与。从年龄层次来看，18岁以下的无人参与调查，18岁至40岁人群是“主力”，占比68.42%；40岁以上的占比31.58%。

2 消费频率较高

从结果上看，“经常购物”的人数占比68.42%；选择“不是经常购物”的占比31.58%。选择“现实店铺”消费的人数占比52.63%；选择“网上消费”的人数占比47.37%，说明网上购物渐成大众选择。

3 消费陷阱问题常存在

多位参与调查者，在问到“是否遭遇过消费陷阱”时，有84.21%的网民选择“偶尔遇到”，有1位选择“常遭遇”，2位选择“没有遭遇”。这说明消费陷阱问题还比较严重。

4 “食品保健品”等消费安全问题严重

在选择“哪些领域的消费安全问题严重”时， 22.03%的参与调查者选择“食品保健品”，18.64%的选择“医药服务及药品零售”，均有15.25%的人选择“住房和物业服务”和“个人信息安全”，这四项是安全问题的“重灾区”。其他的选择“移动通信”、“网上购物、电子商务”分别占比13.56%、10.17%。

5消费者能积极维权

对于消费者权益保护的法律法规，有89.47%的人选择了“了解一些”，10.53%的人选择了“很了解”，无人选择“不了解”。当权益受到侵害时，52.63%的人选择了“直接找商家退换货或赔偿损失”，均有10.53%的人选择“向媒体曝光”和“向消协投诉”，5.26%的人选择“直接向工商管理部门申诉”，21.05%的人选择“自认倒霉”。结果表明在权益受损时，绝大多数人还是能够积极维护自己的权益。

在消费维权时，大家也有些顾虑。有42.11%的人选择“担心商家推脱，不想去浪费时间和精力”；52.63%的人选择“担心消协以及工商管理部门行动迟缓，对维权成功没有信心”；5.26%的人选择“担心法律不完善，维权时不能切实保护自己的权益”。

6、消费环境整体较好，但有待改进

在对“当前我市消费环境存在的主要问题是什么”进行调查时，47.37%的参与调查者选择“商家虚假宣传多”，15.79%的人选择“假冒伪劣商品多”，21.05%的人选择“维权比较难”，15.79%的人选择“商家置若罔闻，整改力度不大”。对于我市整体的消费环境，10.53%的人选择了“比较好”，47.37%选择“一般”，42.11%直言“不好”，说明我市消费环境有待改进。

二 记者调查

一直以来，各相关部门采取各项举措改进消费环境。如工商部门的“红盾质量维权行动”、“天天3.15维权进社区”活动深入人心。12315进商场、进市场、进超市、进企业、进景区力度不断加大，全市消费聚集区普遍设立了“12315消费维权服务站”和“一会两站”，“调解在源头，维权不出场”取得显著成效。市外侨旅游局开展A级景区整治工作，重点对旅游安全、服务质量、旅游厕所、公共基础设施、经营环境、环境卫生等方面开展自查、整改。市食药监局开展学校及周边食品安全整治、打造小餐饮食品安全放心城市等活动，维护消费安全。

记者从各相关部门了解到，去年工商12315系统处理消费者诉求共计7707件，同比下降6.31%，其中咨询6986件、投诉663件、举报58件。咨询前五位依次为商品质量类、消费维权知识、服务消费类、市场规范管理类、企业注册监管。投诉量前四位是日用百货类、其他商品、家用电器类、交通工具类。另外违反商标管理法规类别的举报增幅明显。

物价12358系统共受理群众有效价格咨询29件，举报投诉108件，共137件，办结137件，办结率100%，退还消费者15255元。食药监系统共承接“四品一械”投诉举报187件，其中食品129件，保健食品9件，药品31件，化妆品8件，医疗器械10件，均在规定的时间内处置完毕。质监12365举报处置指挥中心承接办理投诉举报件89起，其中省、市以及其他地市州相关部门移交的质量申诉举报件9起，本单位受理投诉举报件80起。市旅游部门受理旅游投诉 32 起，其中投诉旅行社 6起，占总投诉量的19%；投诉饭店和餐饮2起，占总投诉量的6%；投诉旅游景区（点）20起，占总投诉量的62%；其他投诉4起，占总投诉量的13%。

由此可见，消费者维权意识不断增强，各部门履职能力也在不断提升。目前，市食药监局正在开展“卖放心肉菜，保舌尖安全”活动，以严格落实“肉菜”质量安全主体责任，全面提升人民群众的消费信心。市外侨旅游局已下发“关于全面清理旅游市场欺客宰客违法违规行为工作方案”，清理一些被投诉的景区停车场乱收费乱涨价行为，景区免票政策不执行等问题，为旅游者提供舒心、放心、开心的游玩环境。市工商局在开展网络经营主体清查和网络交易行为专项整治等，以着力营造公平竞争的网络市场环境和安全放心的网络消费环境

 三 意见建议

构建良好的消费环境，关键在于什么？参与调查的市民们认为，一是有关监管部门要切实履行职责，政策法规进一步完善；二是商家切实将消费者放在首位；三是广告媒介严格自律，治理虚假广告；四是消费者自身维权意识要增强；五是加强媒体舆论监督。

结合调查情况和市民意见，构建市民放心安心的消费环境建议从以下重点着力：

抓好相关法律法规的宣传教育，营造良好的舆论环境。除了在特殊节点上各相关单位宣传消费者权益保护法外，平时也可以通过网站、微信等媒介加大宣传力度，引导消费者合理合法维权。各市场监管单位的投诉举报电话应该做到让广大市民所熟知，目前除12315（工商），还有12358（物价）、12365（质监）、12331（食药监）等投诉举报热线。

       全面加强相关职能部门的执法力度。一要严把市场准入关，坚决阻止不具备生产或经营条件的组织或个人进入市场，从根本上堵住损害消费者合法权益的源头。二是严格监管市场，严厉打击假冒伪劣商品的违法犯罪活动，加强对商标的行政管理，同时进一步规范广告市场秩序。三是各相关部门结合实际开展一系列整治活动，积极联动净化市场。

       加强企业和行业自律。建设市场经济的诚信体系，需要充分调动企业和行业本身的力量。内生性的自律需求，才是诚信体系正常运转的保障。应当鼓励企业和行业间积极成立行业协会等自律自治组织，使其发挥自觉监管的作用。

加强消费者权益保护体系建设，打消消费者维权顾虑。各相关部门应积极开展以法律学习、案例剖析、现场锻炼为平台的活动，锻炼维权团队能力，以高度的负责精神为支撑，全面掌握消费争议的事实与焦点，使调解协议严谨、慎密。同时建立和完善先行赔付制度，经营者承担起商品质量“第一责任人”的责任；建立和完善消费调解程序制度，使得消费者权益受到侵害时，能够省时、省事维权。

随州市政府门户网站编辑部

2017年4月26日