诉求分析助管控消费提示见真情 
　　面对疫情防控期间投诉举报量激增的实际，随州市市场监管局12315投诉举报指挥中心认真落实“事事有回音，件件有落实”的工作要求，亮起12315维权品牌，切实发挥连通民生的“连心桥”“解忧线”作用，宣传疫情管控政策，加强心理疏导，立足岗位化民忧，服务群众解难题，倡导消费者科学、理性消费。 
　　疫情发生以来，全市市场监管12315平台共接收消费者诉求3430件，与去年同期相比增长345%。其中咨询2123件、投诉500件、举报807件；分别占消费者诉求总数的61.89%、14.57%、23.54%。其中办结量3209件，办结率为93.55%。 
　　其中咨询比去年同期增加1480件，主要咨询疫情期间民生必需品、口罩等医用防护用品价格、各类交通退票、婚庆酒店、殡葬服务业、互联网消费和网络贷款等。投诉比去年同期增加390件，主要集中在民生用品质量和售后、药品价格、互联网广告虚假宣传等方面。其中民生必需品的质量、配送时间和售后的投诉为336件，占投诉总量的67.2%。举报比去年同期增加789件，主要集中在口罩、酒精、消毒水的价格，部分企业网站广告虚假宣传，民生必需品的价格等方面。其中排名前三的为口罩等医用防护用品价格举报379件，民生必需品价格举报218件，药品价格举报102件，分别占举报总量的46.96%、27%、12.63%。 
　　疫情期间为保供稳价，安稳民心，市市场监管局有针对性采取监管措施。一是建立涉疫投诉举报数据逐日分类统计制度。要求全市12315系统密切关注消费者诉求动态，及时受理、高效处理消费者投诉举报，积极回应消费者关切。二是切实强化市、县、所三级消费维权执法队伍联动，严厉打击哄抬价格等违法经营行为，规范市场经营秩序。三是非常时期，特事特办，应用12315平台对投诉举报件超常规的进行催办和督办，力求一日一结。四是每周编写消费者诉求数据分析报告，提出工作对策及建议，以《疫情专报》报送给市疫情防控指挥部，为应对疫情决策提供参考依据。 
　　疫情即将过去，生活归于静好。市场监管部门在此提醒消费者： 
　　目前，网络游戏成为众多消费者的娱乐选择，尤其是宅家的学生们上完网课之余利用父母手机、平板等电子移动设备进行网络游戏消遣，有的甚至通过一些直播平台链接或游戏App中的充值通道购买网络游戏人物形象、虚拟道具等产品。在此提示各位家长朋友们，在做好监护的同时，可采取将移动设备中支付免密取消、卸载支付软件、解绑银行卡等多种形式限制游戏支付，避免不必要的损失。 
　　网贷大多以“下款快”“无需担保”“门槛低”等优势为诱饵吸引人们借款，诱使借款人签订金额虚高的“借贷”协议或其他相关协议，对方可能还会设置违约陷阱、设置还款障碍。逾期后又会以暴力辱骂催收、畸高利率（套路贷、高利贷）、侵犯个人隐私、砍头息等，可能给贷款人造成严重的生活困扰和精神压力。在此提醒各位市民朋友，不要轻易网贷，就算要网贷也要多方面查询对方的资质和实力。如果遇到了套路贷，建议到有关行政部门投诉或马上报警。 
　　随着全市即将复工复产，人们生活也将逐步恢复平常状态，分析预判消费者可能出现补偿性消费、报复性消费态势，还有理发洗浴、汽车维修、网上购物、预付卡消费等将迎来消费高峰。在此倡导消费者防控意识不减，避免扎堆，做到分时、错峰消费，科学和理性消费。经营者适度作出预案，做好导流和营销，发展线上消费模式。 
　　正值春暖花开，在疫情尚未全面结束时，消费者前往景区旅游，在此提醒游览中要佩戴口罩，做好个人防护，避免人员聚集。购物时减少停留时间，住宿时注意个人防护，勤开窗通风。在遭遇涉旅价格欺诈纠纷时，要理性处理，切莫采取过激手段，可保留好凭据，在行程结束后向当地有关行政部门、消费者委员会投诉。 
　　高效维权显担当放心消费谱新篇 
　　2020年的“3·15”国际消费者权益日意义非同寻常，其主题“凝聚你我力量”在这个特殊时期应运而生。随州市市场监督管理局、随州市消费者委员会将坚持把人民群众对美好生活的向往作为奋斗目标，继续推进“放心消费在随州”活动，全力营造安全放心的消费环境，为把随州打造成为全省消费环境最优城市之一不懈努力。 
　　随州市市场监督管理局组建后，结合工作实际，迅速将12315、12365、12331、12358、12330五条投诉热线整合，实现“12315”一号对外，极大方便了消费者投诉举报。一年多来，通过举办大型咨询活动、制作消费维权公益短片等方式，广泛宣传，提升效能，使之家喻户晓、深入民心。坚持开展“天天“3·15”进社区”等活动，先后进入曾都区岁丰学校、五眼桥学校和曾都区老年大学等场所开展消费教育。妥善处理家用汽车行业收取金融服务费等消费纠纷，与市农业农村局联合组织随州香菇产品评品活动，拓宽了消费维权新领域。 
　　通过积极健全和完善消费维权机制，形成“市局登记分流、县（市、区）局（含高新区分局、大洪山分局）接收分办、基层所办理反馈、市县两级督办”的运转模式，以《随州市市场监管局12315“诉转案”处理工作规范》《随州市市场监管局12315重大消费事件应急处置预案》等制度，推动形成市、县、所上下三级联动、反应快捷、处置高效的消费维权工作机制。通过建立季度、半年和全年数据分析制度，对反映的热点、焦点和集中突出的问题进行消费提示或消费警示；对群体性消费或重大消费事件，建立了要情专报等制度。 
　　在抗击疫情期间，12315热线联通“疫”线，耐心倾听民声，疫情不隔真心。根据诉求热点，市、县、所三级联动，盯住投诉举报流转的每个环节，做到“一件一办，一日一结，一事一回告”。建立了涉疫投诉举报数据日报制和每周消费者诉求数据分析报告，突出工作重点，有针对性强化市场监管，严厉打击侵害消费者权益违法行为，为战“疫”防控决策提供了大数据支撑。 
　　“凝聚你我力量，共同抗疫维稳”。2020年，随州市市场监管局将紧紧围绕这一主题，结合“3·15”国际消费者权益日和新冠肺炎防控实际，组织开展线上纪念活动、发布消费警示，引导科学消费、理性消费。以“三三”联创为主导，以“食药无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”为主题，着力推进“放心消费在随州”创建活动，进一步提升我市消费环境。继续组织系列市场执法检查，严厉打击借疫情之机销售假冒伪劣商品、哄抬价格等各类侵害消费者合法权益违法行为，推动实现消费者权益保护共建、共治、共享。