一、基本情况
　　2019年10月1日，随州市市场监督管理局在随州市电视台和随州日报分别发布“五线合一，一号对外”公告后，正式实行统一投诉举报电话为“12315”。“十一”期间，市市场监管局12315指挥中心共接收到各类咨询、投诉、举报信息共计154件，同比增长165%。其中咨询121件，投诉27件，举报6件。
　　图一：2019年“十一”全市12315系统受理消费者诉求情况图

  
　　二、“十一”期间12315指挥中心受理咨询、投诉、举报数据分析
　　（一）咨询：“十一”期间，市市场监管局12315指
　　挥中心共受理咨询121件，比去年同比增长157.45%。
　　咨询的主要问题：1.市内公交车十一过后继续收费2元是否合理；2、在实体店购买商品没有质量问题是否可以退换货；3，网络购物如何维权；4、已过售后期的商品如何维权；5，商品出现质量问题应该投诉商家还是厂家。
　　(二）投诉：“十一”期间，市市场监管局12315指挥
　　中心共受理投诉27件，比去年同期增长145.45%，其中商品类21件，服务类6件。
　　投诉热点：
　　1.网络购物类。主要问题：通过淘宝、拼多多、美团
　　网等网络平台购买的商品或提供的服务，出现了质量问题或者消费争议。
　　2.食品类。主要问题：部分商家销售过期食品以及销售
　　的临近过期食品没有醒目标识；食品外包装出现破损、漏气；食品包装未标明成分、生产日期等必要内容等等。
　　3.交通工具类。主要问题：改装车的售后服务问题、
　　合同问题、定金或订金的退订、强制上保险、没有公告、拖延提供合格证等。
　　4.餐饮和住宿服务类。主要问题：用餐时发现食物中
　　有异物；预定的酒席结账后不退还剩余的金额而转成预付卡；预定酒店后无法正常入住，订单无故取消、房价临时上调等。
　　5.金银首饰。主要问题：十一期间，商家做活动，以
　　旧换新，过程中出现的无法兑现承诺或者误导消费者的问题。
　　（三）举报：“十一”期间，市市场监管局12315指挥
　　中心共受理举报6件，主要集中在无照经营、不正当竞争等方面。
　　1.餐饮和住宿。主要问题：存在“禁止自带酒水”霸
　　王条款；无营业执照、许可证经营；住宿环境差，虚假宣传；不按约定优惠，侵害消费者权益。
　　2.食品类。主要问题：无营业执照和食品经营许可证；
　　食品质量问题，售卖过期、变质的食品;食品中含有异物。
　　3.傍名牌。销售与其他知名商品包装近似，极易误导
　　消费者的商品。
　　“十一”期间，市市场监管局强化对各级投诉举报电话接通率和12315政务值守情况抽查，确保人员在岗、接通及时，消费投诉举报得到妥善处理，建立健全快速反应和快速处理机制，及时受理和依法处理消费者的咨询、投诉、举报，准确掌握市场动态。消费者所有投诉举报均在规定时间内及时进行了分办，辖区市场所正按规定积极调查处理中。