朱红玲委员：

您提出的关于将社会工作的理念及方法引入窗口单位的建议收悉，现答复如下：

一、当前工作进展

接到办理市政协提案《将社会工作理念及方法引入窗口单位 提升服务水平（第50号政协提案）》后，市政务服务和大数据管理局（以下简称市政数局）认真贯彻落实交办会议精神，认真梳理相关工作，具体情况如下：

推行前台服务外包。为实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，2020年7月我市率先在全省推行政务大厅前台服务一体化外包。随州以政府购买服务的方式，公开招投标，优选专业化、信誉好的政务服务企业承担随州政务大厅前台岗位工作，服务外包公司根据政务大厅窗口前台需求，设定招聘人员基本条件，公开招聘（含转聘）具备符合条件的人员。当前政务大厅共有外包人员107人，市本级80人，曾都区24人，高新区3人。服务外包人员实行企业化规范管理，统一的巡检、早会、培训、着装等制度树立了专业规范的服务形象，统一的服务标准、统一的岗位规范让办事群众感受到了无差别的服务，统一的绩效奖惩制度调动了前台服务外包人员的工作积极性。前台服务外包后的政务大厅以增强人民群众办事体验、推动政务服务又优又快为出发点和落脚点，大力推进“互联网+政务服务”，实现群众办事“办得快、办得好、办得满意”。

推行“帮办代办”服务。在市政数局的统一领导下，组建帮办代办团队，团队一方面积极学习研究掌握“随州市工程建设项目审批管理系统”操作步骤，从立项用地规划许可、工程建设许可、施工许可、竣工验收等四个阶段为企业提供线上服务，帮助企业在市工程建设项目审批管理系统上提交审批资料，促进了审批部门与项目申报单位之间的高效对接；另一方面，指派专人与企业对接，主动“上门服务”，全面了解企业在项目审批过程中遇到的困难和堵点，按照一事一案，梳理办事流程，协助企业整理资料，并做好跟进办结，做到“让政府多服务，让企业少跑路”，当好“店小二”；一些企业办事人员年纪较大，电脑操作不熟练，帮办代办人员会主动帮助办事人员在自助终端设备上进行线上申报操作，让各办事企业体会到了“办证更快更高效”的红利。帮办代办团队多次受到办事企业口头和锦旗表扬，先后为湖北正大、东风马可迅、黄鹤楼酒业、卓尔智城（随州）青铜古镇、编钟学校等39个重点项目提供全程免费帮办代办服务，赢得了群众的一致好评。

实行企业开办“210”。将企业设立登记、公章刻制、申领发票和社保登记4个环节压缩为“一表申请、一窗发放”2个环节，实现1个工作日内办结。对新开办企业实行“一送三免”服务，在我市申请新开办的企业（不含个体工商户）免费赠送一套印章（企业名称公章、财务专用章和发票专用章共计三枚），同时免邮寄费、复印费和停车费，实现零收费。

已组织开展社工理念培训。市政数局主动联络对接随州市阳光雨社会工作服务中心，于5月24日组织市政务服务大厅窗口工作人员开展了“点亮城市文明”为主题的社工理念培训，将社会工作价值观引入窗口工作，进一步提升服务水平。

二、下步工作措施

为进一步让市民体验到优质高效、规范标准、无差别的服务，下步将从以下几个方面重点开展工作：

一是探索社工理念融入服务外包工作。一是加大前台服务外包人员社工理念培训力度，提升工作人员综合素质和能力；二是在今后新增服务外包人员中优先录用具备社工资质人员；三是敦促第三方服务外包公司将社工方法理论纳入培训范围。

二是推广前台服务外包。在我市其他县市区符合前台服务外包的政务服务场所推行前台服务外包，引入更多社会力量参与到政务服务工作中来。

三是继续开展志愿服务。在大厅开展学雷锋志愿服务和党员志愿服务，督促志愿者将办事群众、企业的利益放在首位，积极主动提供舒心、优质的服务，让群众高兴而来，满意而归。

四是继续开展特色服务。在大厅主动开展预约、延时服务，针对老年人、残疾人等特殊人群提供上门帮办、代办服务，为群众办事增加便利。