为进一步服务全行高质量发展,加快建立网点新服务体系,提升客户全旅程服务能力,随州工行在2023年7月25日完成网点预约到店识别服务的全辖投产。网点线上预约到店识别服务,立足线上线下一体,全面提升客户到店业务办理效率和专属服务体验。
线上预约环节,客户可以通过工行手机银行、微信小程序进行10种业务场景的预约服务登记,合理选择到达网点的具体时间段,预约成功后会有95588短信提示客户在预约时段携带相关资料至网点进行业务办理,同时也可以在工行APP中查询预约信息。
到店识别环节,客户出示手机扫描网点“服务登记”二维码,可以快速实现系统自动推送叫号信息,替代目前网点现场叫号的模式,实现叫号环节有效分流。
针对当日预约时段内未及时到达网点的客户,网点厅堂人员可在“预约订单管理”中进行触达提醒,系统自动触达网点座机,客户手机同步显示为95588服务电话,网点人员接通外拨电话,可根据预约信息与客户进行沟通,提醒客户需要办理业务事项,提升客户专属服务体验。
该场景的投产运用,实现了网点对客户进行事前沟通,主动开展前置分流,减轻柜口服务压力;可以满足网点运营资源实时监测需要,为科学设置服务柜口,调度资源提供支持;可以对目标客户进行有效识别,提升网点营销服务能力。
自投产以来,随州分行线上渠道预约取号订单数量共计765笔,触达客户数476笔,网点年轻客户群体对线上预约服务认可度非常高。2023年10月18日上午,随州淅河支行客户经理向网点重要客户进行电话沟通,指导客户进行手机银行大额取现预约取号,提前与客户进行触达沟通,提醒客户需携带相关证件,合理安排服务柜口,减少客户等待时间,赢得客户的称赞。
下一步,随州分行将继续探索线上预约与网点不同客户群体之间的业务契合度,针对网点不同的客户群体,积极引导客户了解线上预约渠道,加大宣传力度,逐步培养客户线上预约习惯,全面提升客户全旅程服务能力。(王慧)
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