面对汹涌的疫情和各种真伪难辨的网络信息，市民们纷纷拨打12345市长热线咨询或寻求帮助，话务量由平时每天200余次猛增至1000余次。连日来，我市多部门通力协作，确保这条“便民热线”和城市“生命线”时时在线，为打赢疫情防控阻击战奠定了基础。 
　　12345市长热线作为市政府官方服务热线，是市民向政府咨询、求助、投诉的重要渠道。1月24日起，随州疫情防控阻击战全面打响。一方面话务量还在逐日攀升，另一方面因小区封闭、交通管制等原因，话务人员面临到岗难题。如何保障12345这条市民与政府间的“生命线”畅通？关键时刻，随州市政务服务和大数据管理局充分发挥党组的战斗力和党员干部的模范带头作用，号召党员志愿者投身到抗疫一线。大家踊跃报名，并迅速成立话务转办、协调、督办工作突击队，24小时轮流值守。电信随州分公司党委获知消息后，优选了15名党员和优秀青年员工，驰援接听一线。市公安局积极支持，一路绿灯，发放疫情防控“通行证”，极大地提高了热线的接通率。 
　　话务平台大、人员集中，存在交叉感染风险，必须做好应急预案。随州市政务服务和大数据管理局果断提出：通过网络分散收话。为了确保方案顺利实施，该局和电信随州分公司制定了12345平台向天翼云呼叫平台割接工作方案及应急预案。特殊时期，团队克服交通不便、物资缺乏等困难，调配电脑，安装软件，完成远程环境搭建。2月4日凌晨，数据迁移工作顺利完工，平台正式上线，20余条线路全部开通，话务员全部实现家中分散办公。经过专家几天来对平台持续跟踪观察及在线保障，割接后的云呼叫经受了高峰话务量的检测，12345话务平台各项运行指标完全正常。据统计，1月22日至2月10日，随州12345市长热线呼入总量16069个，共接听群众来电反映“新型冠状病毒肺炎疫情类诉求”9271件，进一步提高了特殊时期政府履职能力，提升了服务市民的水平。