各市、州、县人民政府，省政府各部门：

为进一步推动“放管服”改革和数字政府建设，完善乡镇（街道）和村（社区）（以下简称基层）政务服务和社会治理体系，提升基层政务服务和社会治理能力，优化营商环境，就推进基层政务服务“一网通办”工作，结合我省实际，制定如下意见：

一、总体要求

（一）指导思想。

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实习近平总书记视察湖北重要讲话精神，树立以人民为中心的发展思想，以政务服务“一网通办”为抓手，以信息化技术手段为支撑，着力推进权力科学下放、服务合理下沉、保障有效下移，进一步完善基层政务服务体系，优化服务资源配置，增强基层政务服务“一网通办”效能，打通政务服务“最后一公里”，全面提升基层治理能力，为新时代湖北高质量发展提供坚强保障。

（二）工作原则。

坚持统筹规划。加强统一领导、顶层设计、统筹协调、集约建设、资源整合和安全保障，统筹利用、优化、配置现有服务要素和资源，实现基层政务服务和社会治理效能最大化。

坚持标准引导。以政务服务法律法规及相关技术规范、标准体系为保障，加大基层政务服务工作机构、队伍建设力度，推进服务机构、场所、队伍、内容、流程、信息化支撑等标准化、规范化建设。

坚持问题导向。以解决基层群众最为关注和反映最强烈的问题为导向，紧贴基层、企业和群众实际需求，加快破解基层政务服务“一网通办”堵点难点痛点，不断提高政务服务水平和社会治理能力。

坚持改革创新。树立“互联网+”思维，加大云计算、大数据、人工智能、区块链等信息技术在政务服务领域的应用力度，创新服务模式和治理方式，为政务服务“四办”“四减”和基层治理赋能增效。

（三）工作目标。

到2021年底，基本建成线上线下融合、服务便捷高效、城乡均等同质、群众普遍满意的基层政务服务体系，职责定位更加科学，服务事项依法公开，工作机制、平台建设、基础支撑、专业队伍、服务保障等进一步完善和加强，服务效能和治理水平不断提高，服务监督更加广泛，推动“全省通办、跨省通办”，为“全国通办”打牢基础。

二、工作任务

（一）完善基层政务服务体系。

1.建立健全基层政务服务机构。实施《政务服务中心基础设施规范（试行）》和《政务服务中心服务规范（试行）》，加强基层政务服务体系建设。按照《关于深化街道管理体制改革的实施意见》，街道设立党群服务中心（挂政务服务中心、退役军人服务站牌子），主要负责党建服务、行政审批和公共服务。乡镇加强便民服务大厅建设，由乡镇政府一名副职兼职分管。乡镇（街道）要明确部门和领导对便民服务大厅和政务服务中心进行管理。村（社区）加强便民服务室建设，由村（社区）“两委”主任兼任负责人，并负责日常管理工作。探索在中心村、群众聚集地设置办事场所，鼓励通过配备自助服务机或借助银行柜员机等方式，实现就近办、高效办。

2.健全基层政务服务运管机制。健全基层政务服务窗口人员管理体制机制，乡镇（街道）配备相适应的人员力量，村（社区）要固定专人，确有工作需要的，可通过政府购买服务方式保障政务服务水平。完善窗口值守、承诺告知、收件分办、限时办结、出件反馈、投诉举报受理、责任追究等工作机制。街道政务服务中心、乡镇和村（社区）便民服务大厅（室）要设置评价器，引导办事企业和群众评价政务服务质量，对“差评”进行核实整改和回访。

3.完善基层政务服务创新推广机制。聚焦与群众生产生活密切相关的民政、卫健、就业、社保、残疾等高频领域和办事场景，在基层政务服务事项准入制探索、机构设置、人员调配、服务升级、帮办代办教办、“一事联办”等方面进行试点，推动政务服务工作保障和权责对称，确保下沉基层的各项任务、各类资源能够有效承接、系统配套，形成可复制的经验并全省推广。

（二）创新基层政务服务模式。

1.加快线上线下融合。基层政务服务部门和人员要树立以数据驱动为核心的服务理念，学习理解“一网通办”的内涵、要素、流程。街道政务服务中心、乡镇和村（社区）便民服务大厅（室）工作人员要加大法规政策、审批业务、网上办事等岗前培训、实操培训、全科培训力度，适应并推行网上办事。基层政务服务要从实体大厅服务向线上线下融合服务转变，加快构建功能互补、标准统一、服务同源、信息共享的立体政务服务体系。

2.推行帮办代办教办等服务机制。大力推进政务服务事项就近办、帮办代办和引导教办，群众到线下窗口办事，如有需要，应有政务服务工作人员代办、帮办或教办。鼓励有条件的地方在大厅设置网办体验区，推进集成式政务服务自助终端向乡镇（街道）、村（社区）延伸，进金融网点、超市、卫生服务站等人流密集区域，提供办事预约、审批服务、查询打印、便民缴费等不间断政务服务。村（社区）至少配备2台电脑，1台工作人员自用，1台用于教群众办事。

（三）提升基层政务服务能力。

1.推进“一网通办”。严格执行《湖北省依申请及公共服务事项管理暂行办法》，加强基层政务服务事项管理，按照法定程序梳理、公开和调整依申请及公共服务事项指导目录。推动基层应用湖北政务服务网，或依托政府门户网站网页展示等形式依法公开权责清单、政务服务事项清单和办事指南，列示服务事项、服务承诺、办事流程等服务内容，主动接受监督。村（社区）实行政务服务事项准入制，上级各有关部门委托村（社区）组织开展的事项征求村（社区）同意后，要匹配相应的人、财、物支撑。推进跨平台、跨地域办理，推动更多事项“跨省通办”。

2.深化“一窗通办”。全面应用全省统一受理平台，实现统一叫号、分办、出件，做到政务服务过程全量感知、材料全量汇集、成效客观评判。根据企业和群众办事需求，推进综合窗口改革，鼓励有条件的地方探索建立基层综合窗口“一窗受理”政务服务模式，由“行业窗口”向“全科窗口”转变，实行无差别受理、办理。

3.推行“一事联办”。结合基层政务服务特点，针对外出务工人员、留守老人和儿童等群体办事需求，按照“先行试点、省级定标、全省推广”原则，推进业务流程再造，上线运行更多“一事联办”主题服务，实现更多“关联事项、一表申请、一链办理”。

（四）夯实基层政务服务基础。

1.加强制度建设。加快出台《湖北省政务数据资源应用管理办法》，完善地方政务服务和技术标准规范，为基层数据采集、治理、共享、开放、应用、安全和信息化系统建设提供法律和标准保障。

2.完善网络支撑。加快省直部门专网并改，破解基层多网并行、多业务系统林立难题。尽快启动电子政务外网升级改造工程，提升网络服务保障能力及安全、效能管理水平。

3.提升平台功能。持续优化升级一体化政务服务平台、大数据能力平台、省级政务云平台，为基层政务服务提供稳定、高效、便捷的平台支撑，推动基层政务服务系统“应上尽上”、业务“应通尽通”。

4.强化数据汇聚。推动基层政务服务部门业务系统与一体化政务服务平台、大数据能力平台、统一受理平台等基础支撑平台对接，打破数据烟囱，消除信息孤岛，全量实时汇聚政务数据。加大电子证照、共享材料、电子印章等数据资源归集和应用，提高服务效能。

三、组织实施

（一）加强组织领导。压实各级政府和部门的主体责任，强化谋划部署、推动落实、监督问效。各级政务服务主管部门统筹负责推动本辖区基层“一网通办”工作，业务主管部门牵头负责对街道政务服务中心、乡镇和村（社区）便民服务大厅（室）相关政务服务对口业务进行培训指导。

（二）健全人才队伍。完善人才培养长效机制，创新激励政策，拓宽引进渠道，推动乡镇（街道）、村（社区）建立专业化的政务服务队伍。加大对基层信息化技术人才保障，各乡镇（街道）至少配备一名技术人员或数据专员，负责大数据管理和技术保障相关工作。

（三）加大资金投入。按照事权与支出责任相适应的原则，各地政府要加大对基层政务服务“一网通办”工作的支持力度，保障必要的经费。完善多元化经费筹措机制，通过政企合作、购买服务、社会捐赠等多种方式解决资金、技术、场所、设备设施等投入不足难题。

（四）增强技术攻关。各级大数据中心或信息中心，要发挥技术统筹和支撑作用，提升技术支撑团队能力和水平，加强与各地各部门技术支撑团队的技术合作和深度融合，增强对基层政务服务“一网通办”的技术支撑。

（五）强化跟踪问效。坚持效果导向，聚焦基层政务服务“一网通办”突出问题加强引导指导，积极引入第三方机构测评，完善奖惩激励机制，增强基层政务服务工作的质效。

2021年1月17日