深化服务践初心 ——工行随州分行让金融服务更加便捷化精细化
  • 发布时间:2021-01-18 08:55
  • 信息来源:
  • 编辑:涂小丽
  • 审核:许静
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近期,工行随州分行认真贯彻落实各级政府及监管部门的工作要求,巩固“不忘初心、牢记使命”主题教育成果,以案为鉴,认真反思为民服务存在的不足,剖析深层次的原因,聚焦解决网点客户服务痛点和堵点,深化源头治理,切实防范声誉风险,持续提升服务便捷化、精细化品质。
  贯彻精神提升站位。国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》下发和市委市政府专题会议召开后,全辖员工认真学习贯彻精神要求。大家一致认为,银行是服务社会的窗口,是联系广大客户群众的桥梁和纽带,是银行业“软实力”的体现,服务质量的好坏和服务效率的高低,直接影响银行的整体形象和社会声誉,决定银行的市场竞争、生存和发展能力。因此,该行时刻铭记服务宗旨、心系客户、为客户着想,高品质地服务好每一位客户。同时,举一反三、扎实整改,进一步优化便民服务措施,弘扬“店小二”精神,提升服务质量,解决好群众关心的痛点和难点问题,不断提高服务满意度,切实做到服务便捷、渠道畅通、办事方便。
  围绕客户完善服务。想客户之所想、急客户之所急,灵活贴心地全面落实服务要求,做好厅堂柜面服务“五必做”,严格遵守网点服务“十严禁”。切实落实“特事特办”要求,对老年客户以及行动不便的客户,主动开通绿色通道,做好预约服务、上门服务和窗口延伸服务。做好线上取号服务的推广工作,积极引导客户通过线上方式排队预约,错峰办理,减少人员聚集,缩短排队等候时间。科学做好到店客户分流,老弱病残等特殊客群,尽量引导到柜台接受人工服务,提升客户体验。尊重客户业务办理意愿,做到人工、自助并行。规范社保卡业务管理,提升社保卡联动服务,实行服务首问负责制,严禁拒办、推办复杂业务,对已开通社保卡即时制卡的网点,加强社保卡业务学习培训,做好即时制卡设备维护,主动公示即时办卡服务流程和时间,解决客户服务痛点问题,不拒绝跨区域客户申请,让客户办卡跑最少的路。适当延长社保卡激活服务时间,社保卡批量发卡激活期间,延长服务时间到晚上7点。
  不断优化便民设施。完善“工行驿站”、残障通道、弹性窗口设置,补足复印机、休息椅、填单台、老花镜、书写笔等便民设施;为客户提供饮水机、便民药箱、雨伞架(桶)、免费Wi-Fi、残疾人座椅等,满足不同客户需求;在网点醒目位置宣传开户流程和所需资料、办理时长,让客户早知道、全知道,不盲目跑路;各支行保证网点对外公示电话有人接听、问题能解决,做好自助、智能设备故障巡查和维护,及时补充介质、凭条等耗材,确保各项服务设备、设施正常营运。网点大厅准备口罩,坚持对到店客户体温检查,为客户提供方便、舒适、周到、贴心的服务。

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