自疫情发生以来，12345市长热线话务量骤增，为更好畅通群众生命线，快速回应群众关切，市政务服务和大数据管理局始终坚持群众利益至上，多措并举，全力提高话务接通率，为随州疫情防控贡献力量。 
　　在充实平台人员上做“加法”。该局在人员极度紧缺的情况下，调配充实两名人员至前台话务席，再降呼入电话的排队数量；动员热线其他人员在做好本职工作同时，兼顾平台话务接听任务；与市防控疫情指挥部建立联动机制，抽调局其他科室人员到指挥部，专门对接12345市长热线转接到指挥部的群众诉求，并将疫情最新动态及时传送到12345市长热线。 
　　在分流热线话务上做“减法”。积极与随州日报、随州电视台等主流媒体衔接，大力宣传12345市长热线在随州政府门户网站上的受理入口，用最快、最直观的方式让市民知晓此网上受诉通道；加快12345市长热线微信公众号的开发，争取尽快投入使用。 
　　在提升诉求处置上做“乘法”。联合相关部门，梳理疫情诉求热点，统一标准回复，编入热线知识库，力求快速回复；加强平台话务人员培训，及时掌握处理不同阶段疫情诉求的方法和策略，尽量压缩接话时长。 
　　在人员休息时间上做“除法”。关键时刻要有关键担当，特殊时期更要作特殊奉献，热线平台话务人员的在岗、休息时间由原来4天一次夜班休两天，调整为7天一次夜班休一天；其他人员保持24小时全天候在线，确保疫情类紧急诉求得到快速转派和处理。 
　　连日来，通过多方共同努力，我市12345市长热线接听率一直保持在85%左右，新举措实施后可望达到90%以上。